Crisiscommunicatie
Als zich plotseling een ramp voordoet, zijn er verschillende mensen en instanties die u meteen op de hoogte moet stellen. Hoe groter de ramp, hoe belangrijker het is om goed en helder te communiceren. Uiteraard kunt u niet voorspellen wanneer een noodsituatie zal gebeuren. Maar sommige dingen kunt u wel alvast klaarleggen, zoals de telefoonnummers van brandweer en politie.
Crisiscommunicatie is ook van toepassing op lastige situaties die zich geleidelijk aan aandienen. Zoals een bestuurscrisis, of een interne fraudezaak die aan het licht komt.
Crisiscommunicatie = informatie
Crisiscommunicatie draait om informatie. Ook al is het verleidelijk om aan uw reputatie te denken en negatieve berichten uit de publiciteit te houden, bij crisiscommunicatie gaat het om heldere en betrouwbare informatie. Zeker als u te maken heeft met slachtoffers of gedupeerden. Maak eerst zo snel mogelijk aan iedereen duidelijk wat er precies aan de hand is en wat er gaat gebeuren. Pas achteraf werkt u aan het herstellen van het vertrouwen in uw organisatie.
Checklist crisiscommunicatie
Noteer contactgegevens
Noteer de contactgegevens waarmee mensen, organisaties en instanties in geval van nood direct te bereiken zijn:
- Medewerkers – inclusief vrijwilligers en stagiairs
- Nooddiensten: politie, ambulance, brandweer
- Huurders/gebruikers van het kerkgebouw
- Verzekeringen
Organiseer de communicatie
- Stel één persoon aan als woordvoerder namens de organisatie
- Richt een pagina op de website in voor updates over de ramp.
- Gebruik geen sociale media: niet iedereen heeft een account; en u heeft minder grip op de communicatie: verouderde informatie blijft in omloop.
- Stel iemand aan die de woordvoerder ondersteunt: de assistent dubbelcheckt uit te sturen berichten; houdt de webpagina bij; houdt de berichtgeving in andere media bij; en houdt een logboek bij van contacten en afspraken rond de ramp.
- Verspreid nieuws over de ramp eerst intern, pas daarna extern
- Zorg ervoor dat u al uw medewerkers bereikt en meld via welk communicatiemiddel u hen op de hoogte zal houden. Gebruik Whatsapp alleen als u daarmee echt alle medewerkers kunt bereiken.
- Maak duidelijk bij wie mensen die schade hebben opgelopen, zich kunnen melden
Zorg voor duidelijke berichten
- Wat is er aan de hand? Wat is er al wel bekend en wat nog niet?
- Wat is er al gedaan?
- Wat gaat er nu gebeuren?
- Wie is de woordvoerder? Hoe is die te bereiken?
- Verwijs voor updates naar de pagina op de website
- Intern: wat moeten medewerkers wel/niet doen?
- Gebruik alleen jargon waar het van toepassing is
- Kloppen de feiten?
- Wakker geen angst of ongerustheid aan
Na het incident
- Maak een gedetailleerd verslag met tijdlijn en feiten
- Houd betrokkenen op de hoogte over de ontwikkelingen
- Maak eventueel melding bij het Incidententeam van de RCE
- Maak de balans op van alle schade; meld hoe u ermee om gaat
- Webcare: controleer welke beelden en berichten over het incident circuleren op het internet. Neem waar nodig actie. Bijvoorbeeld bij schending van privacy, of bij onjuiste informatie.
- Zijn er misverstanden ontstaan die moeten worden bijgesteld?
- Is er negatieve beeldvorming ontstaan? Hoe kunt u die bijstellen?