Crisiscommunicatie

Als zich plotseling een ramp voordoet, zijn er verschillende instanties en mensen die u meteen moet informeren. Hoe groter de schaal van de ramp, hoe belangrijker het is om goed en helder te communiceren. Uiteraard kunt u niet voorspellen wanneer zich een noodsituatie zal voordoen. Maar in een checklist voor crisiscommunicatie kunt u zaken vastleggen die u wél van tevoren kunt bedenken, zoals noodnummers en het aanwijzen van een woordvoerder. Op het moment van de ramp, heeft u daaraan houvast.

Crisiscommunicatie is ook van toepassing op dringende situaties die zich geleidelijk aan aandienen, zoals een interne fraudezaak die aan het licht komt, of een bestuurscrisis.

Crisiscommunicatie = informatie

Crisiscommunicatie draait om informatie. Ook al is het verleidelijk om aan uw reputatie te denken en negatieve berichten uit de publiciteit te houden, bij crisiscommunicatie gaat het om heldere en betrouwbare informatie. Zeker als u te maken heeft met slachtoffers of gedupeerden. Maak eerst zo snel mogelijk aan alle betrokkenen duidelijk wat er precies aan de hand is en wat er gaat gebeuren. Pas achteraf werkt u aan het herstellen van het vertrouwen in uw organisatie.

Neem het protocol voor crisiscommunicatie op in uw Integraal Plan Veiligheidszorg.

Checklist crisiscommunicatie

Contactgegevens

Verzamel contactgegevens waarmee relevante personen, organisaties en instanties in geval van nood direct te bereiken zijn:

  • Medewerkers
  • Nooddiensten (politie, ambulance, brandweer)
  • Huurders/gebruikers van het kerkgebouw
  • Verzekeringen

Rollen en verantwoordelijkheden

  • Stel één persoon aan als woordvoerder namens de organisatie
  • Wie ondersteunt hem/haar daarbij? Denk aan: checken van uit te sturen berichten; bijhouden van berichtgeving door
    anderen (correctie nodig?); bijhouden van een logboek van contacten en afspraken

Communicatielijnen

  • Verspreid de berichten eerst intern, pas daarna extern
  • Via welke kanalen bereikt u iedereen het snelst? Telefoon, whatsapp-groep, e-mail…?
  • Waar kunnen mensen die schade hebben opgelopen, zich melden? (omwonenden, bezoekers)

Duidelijke berichtgeving

  • Wat is er aan de hand? Wat is er al wel bekend en wat nog niet?
  • Wat is er al gedaan?
  • Wat gaat er nu gebeuren?
  • Wie is centraal aanspreekpunt/woordvoerder? Hoe is die te bereiken?
  • Hoe kan iedereen op de hoogte blijven? Ruimte op de website inruimen?
  • Intern: wat moeten medewerkers wel/niet doen?
  • Gebruik alleen jargon waar het van toepassing is
  • Kloppen de feiten?
  • Wakker geen angst of ongerustheid aan

Na het incident

  • Maak een gedetailleerd verslag met tijdlijn en feiten
  • Houd betrokkenen op de hoogte over de ontwikkelingen
  • Maak eventueel melding bij het Incidententeam van de RCE
  • Maak de balans op van alle schade; meld hoe u ermee om gaat
  • Webcare: controleer welke beelden en berichten over het incident circuleren op het internet. Neem waar nodig actie (schending van privacy, onjuiste informatie)
  • Zijn er misverstanden ontstaan die moeten worden bijgesteld?
  • Is er negatieve beeldvorming ontstaan? Hoe kunt u die bijstellen?

 

Laatste check van deze pagina: 10 oktober 2023